Уметь вовремя замолчать: как лишние слова вредят переговорам

Молчание собеседника для вас – тягость? Хочется заполнить неловкие паузы? История о том, что излишняя коммуникабельность – не всегда полезна. Глава из книги «7 правил ведения сложных разговоров».

Роберта Чински Мэтьюсон, «7 правил ведения сложных разговоров с коллегами и начальством». – М.: «Библос», 2022.

Эта книга предлагает рекомендации, как создать правильные условия для содержательного обсуждения. Автор выделяет семь ключевых правил общения (принципов), которые позволяют обеим сторонам глубже понять, о чем может думать другой человек, и помогают более четко сформулировать свою точку зрения. Эти правила – уверенность, ясность, сострадание, любопытство, компромисс, доверие, смелость. Книга включает советы от тех, кто был в этих ситуациях и преуспел, примеры сценариев продуктивных бесед, а также анализ уроков, извлеченных из неудачных разговоров. Читатели узнают, как подготовиться к диалогу, начать его и управлять потенциально сложным обменом словами, который обычно происходит на работе, и придут к пониманию того, что для любого разговора должен быть задействован интерес обеих сторон.

Молчание – золото

Поверьте, очень сложно утихомирить свои мысли и спокойно сидеть молча. Но оно того стоит. И вот почему. Допустим, вы обсуждаете с человеком важный для вас вопрос. Вы высказали свое мнение – и в комнате повисла тишина. Вам стало не по себе, и вы решили вставить слово – одно, другое, и вот вы уже портите дело своей болтовней. Такое случается гораздо чаще, чем вам кажется.

Моя клиентка Триш работает в технологической компании; когда ее менеджер уволился, она взяла на себя его обязанности, но ее должность и зарплата не изменились. Проработав восемь месяцев в новой роли, она наконец решила, что пора попросить начальство о повышении. Она подготовилась на пять с плюсом – составила список своих самых выдающихся достижений за последние восемь месяцев и тщательно проанализировала, какую зарплату предлагают на рынке. Она сказала мне, что шла на встречу абсолютно уверенная, что ее босс согласится на ее просьбу. Триш пересказала мне разговор, который состоялся в кабинете ее босса, – сначала все шло хорошо, а потом она допустила серьезный промах. Когда она сказала своему боссу, что заслуживает прибавку в $10 000, он надолго задумался. Несколько минут ей пришлось ждать ответа, и она не выдержала: «Знаете, я соглашусь и на пять тысяч. Я понимаю, что времена сейчас непростые».

Нетерпение дорого ей обошлось. Ее босс сразу же согласился повысить ей зарплату на $5000, а значит, она все равно будет получать меньше, чем заслуживает. Некоторым людям нужно время, чтобы обдумать ситуацию. Мне кажется, ее босс как раз размышлял о том, как лучше ответить. И если бы Триш подождала, он вполне мог бы согласиться на ее просьбу. Или предложил бы ей $7000, и они пришли бы к общему решению. Как показывает опыт Триш, в молчании нет ничего плохого. Наоборот.

Одно можно сказать с уверенностью: несколько минут молчания – намного лучше, чем моментальный отказ. Вот как выдержать тягостное молчание и добиться взаимовыгодного решения: когда в следующий раз в разговоре возникнет неловкая пауза, сделайте глубокий вдох и сосчитайте до двадцати. Если ваш собеседник не ответит к этому времени, деликатно поинтересуйтесь: «Вам все понятно или объяснить еще раз?». Скорее всего, вам ответят: «Я обдумываю то, что вы сказали. Не могли бы вы дать мне минутку, чтобы сформулировать ответ?».

Используйте молчание как инструмент, и результаты дискуссии будут намного лучше. Молчание позволяет обеим сторонам быстро успокоиться. Следовательно, вам будет проще выслушать друг друга, вы не станете спорить зря и сосредоточитесь на конечной цели – достижении оптимального результата и укреплении рабочих отношений.

Перечислим, какие еще факторы следует учитывать.

• Не каждое затишье в разговоре вызвано ошибкой одного из участников. Если было сказано что-то действительно важное и глубокое, собеседник захочет сделать паузу и обдумать ваши слова, прежде чем отвечать.
• В некоторых случаях молчание вполне приемлемо. Например, когда с вами делятся трагическими новостями или человек, попавший в тяжелую ситуацию, просит совета. Возможно, ответ придет к вам моментально. Но лучше взять небольшую паузу, прежде чем отвечать, чтобы у собеседника не сложилось впечатление, что вы не обдумали вопрос как следует.
• Молчание – идеальный вариант для завершения разговора. Если молчание затянулось, можно сказать: «Похоже, каждый остается при своем мнении» или «Не буду вас больше задерживать».
• Иногда мы молчим потому, что забыли, о чем говорили. Вы впадаете в ступор и теряете ход мысли. Можно перевести все в шутку: «Ну вот опять, я прекрасно помню, что ел на завтрак два дня назад, но не могу вспомнить, что я собирался сейчас сказать вам!».
• Молчание часто используют как инструмент переговоров. Наверняка вы слышали поговорку «кто говорит первым, проигрывает». Взгляните на ситуацию, в которую поставила себя Триш, и вы сразу увидите, что это так. Используйте молчание с выгодой для себя. Молчите, и пусть ваш собеседник заговорит первым.
• Сколько должно длиться молчание – вопрос сложный, и однозначного ответа никто вам не даст, но есть одно полезное правило: пусть молчание длится, пока ваш собеседник не покажет, что готов продолжить разговор.
• Если вы обсуждаете крайне важный вопрос, требующий решения, лучше не заканчивать дискуссию молчанием. В подобных ситуациях можно сказать: «Вижу, разговор получился непростой. Предлагаю продолжить его завтра или послезавтра и обсудить, что делать дальше».