Зачем и как развивать эмоциональный интеллект сотрудников: 4 методики

Дарья Высоковская, менеджер Syssoft, Москва

Почему продвижение культуры «эмоционального интеллекта» в организации тесно связано со стратегией клиентоцентричности? И как это измерить?

Успех бизнеса сегодня зависит не только от того продукта, который компания предлагает рынку. Он синхронизирован с тем, как топ-менеджмент работает с командой, понимает ли ее и умеет ли мотивировать. Почти всегда между довольной командой и счастливым клиентом можно провести знак равенства.

Для чего нужен эмоциональный интеллект?

В первую очередь, развитый эмоциональный интеллект помогает сотрудникам лучше понимать клиентов. А значит, уметь быстро оценить, что чувствует заказчик прямо сейчас, и выбрать оптимальную модель поведения.

Давайте представим ситуацию — менеджеру звонит потребитель, по ледяному тону которого понятно, что еще чуть-чуть и он взорвется. Сотрудник, у которого не развит эмоциональный интеллект, может очень быстро «потерять» такого клиента. Так как ему будет трудно проанализировать эмоциональное состояние собеседника и проявить эмпатию.

Умение работать с любым настроением клиента — очень важный принцип для сохранения лояльности. Но понимание эмоций — только половина дела. Сотруднику важно не только понимать их, но и уметь дружелюбно, без агрессии реагировать. Потому что правильно считать эмоцию и подстроить свое поведение — идеальный метод для быстрого погашения конфликта.  

Как его развивать?

Мы регулярно проводим клиентские исследования и спрашиваем людей о том, что им не понравилось при взаимодействии с нами. Чаще всего люди жалуются потому, что не получили желаемого. Самая обычная мискоммуникация: клиент и менеджер не смогли друг друга услышать и понять. И вот здесь в игру вступает эмоциональный интеллект. Но, чтобы культура «эмоционального интеллекта» работала в компании, для руководства очень важно «пронизывать» ей все уровни бизнеса. Руководство должно загореться идеей развития эмоционального интеллекта, и начать активно транслировать ее команде.

И для этого совсем необязательно действовать методом «кнута». Намного эффективнее — удивить команду, замотивировать ее и показать конкретную пользу, которую эмоциональный интеллект принесет каждому из сотрудников. Вот несколько методик, которые помогут это сделать.

1. Работать над самопознанием

Предложите сотрудникам поразмышлять об их эмоциях и о том, как они влияют на их реакцию и линию поведения на рабочем месте. Сотрудники могут составлять «чек-листы», отмечая в них свои слабые и сильные эмоциональные стороны. Это поможет выявить те области, над которыми нужно работать. Например, одним сотрудникам будет важно учиться не терять самообладания и не принимать решения «в порыве», а другим не бояться отвечать на сложные вопросы.  Также можно вести небольшие заметки, в которых описывать свои мысли и цели — способность правильно анализировать причину своих чувств поможет лучше справляться с каждой конкретной тяжелой эмоцией. При этом, хорошее тоже обязательно нужно записывать, чтобы учиться радоваться своим победам и хвалить себя.

2. Практиковать эмпатию

Умение быть эмпатичным — качество, которое принесет пользу не только профессиональной, но и личной жизни сотрудников. Учите коллектив всегда ставить себя на место клиента. Особенно это важно делать перед тем, как импульсивно на что-то реагировать или кого-либо критиковать. 

Главное — научить каждого сотрудника тому, что негатив клиента почти всегда направлен на ситуацию, а не конкретно на него как личность. Клиенты могут кричать или шантажировать, выдвигать условия или манипулировать. Но не всегда причина этому — сотрудник. У клиента есть свои задачи, которые он пытается решить, как может. И сотруднику, как главному адвокату вашего бизнеса, нужно его услышать и постараться сделать все возможное для решения его проблемы. Именно поэтому команде очень важно уметь «фильтровать» происходящее и не принимать на себя. Это поможет не только элегантно решать рабочие задачи, но и сохранить собственный внутренний баланс.

3. Не наклеивать ярлыки и смотреть «со стороны»

Сотрудники при работе с клиентами могут попробовать метод «не наклеивания ярлыков». Для этого нужно взять стандартную ситуацию — например, клиент позвонил, накричал и потребовал скидку. После этого стоит взять паузу и подумать, почему он так сделал. Можно доводить до абсурда: его собака в заложниках, поэтому он звонит и требует. Или он так себя ведет потому, что его начальник сказал, что если он еще раз сделает что-то не так, как он хочет, то его уволят. А для него это катастрофа, потому что у него семь детей и ипотека.

Подобные упражнения приводят к пониманию, что необязательно человек на том конце трубки просто неадекватен. Возможно, у него есть свои собственные веские причины для такой реакции. Это позволяет мыслить иначе и развивает эмоциональный интеллект. 

Еще одна хорошая стратегия — рассказать кому-то о своих переживаниях от третьего лица. Это позволяет сотруднику отойти от своего собственного «я» ивзглянуть на ситуацию шире, проанализировать ее, увидеть спрятанные детали.

Что это принесет? И как это измерить? 

Развитый эмоциональный интеллект может непосредственно повлиять и на выручку компании. Возьмем, к примеру, службу технической поддержки. Если она правильно «натренирована» и в ней работают люди, обладающие эмоциональным интеллектом, то поддержка становится частью имиджа компании, буквально ее лицом. 

Главное правило — не стесняться рассказывать миру о своих успехах. Делать это можно либо через свои маркетинговые инструменты и делиться историями успеха с позволения клиента. Что для этого нужно? Идеальное решение проблем клиента, чтобы было за что хвалить, и сарафанное радио, которое сейчас активно развивается в соцсетях. 

Яркие примеры бывают в практике стриминговых сервисов. Когда подписчики обращаются к ним со своими проблемами и получают сверхоперативные ответы и молниеносное их решение, складывается «вау-эффект». Люди идут в свои соцсети, подробно об этом рассказывают, и среди их друзей появляются новые подписчики. 

Специальных показателей, которые измеряли бы уровень эмоционального интеллекта, нет. Но это не значит, что его влияние вообще нельзя увидеть в цифрах. Проще всего оценить эффективность проекта по усилению эмоционального интеллекта в команде с помощью индекса Customer Satisfaction Score (CSat), который позволяет узнать о том, удовлетворен ли клиент разными точками взаимодействия (поддержкой или службой доставки). В рамках этого подхода для вычисления уровня эмоционального интеллекта у клиентов нужно будет собирать обратную связь о том, понравилось ли им обслуживание в каждом отдельном канале взаимодействия.