Мой кабинет
Каталог работодателей
  • Аптеки
  • 229 вакансий
  • Другое
  • 45 вакансий
  • Маркетинг
  • 25 вакансий
  • Медицина
  • 350 вакансий
  • Продажи
  • 248 вакансий
  • Производство
  • 15 вакансий

Рекомендуем книгу
7 граней/таланта

Книга «7 граней / таланта» Билла Бонстеттера и Эшли Бауэрс практически недоступна широкому читателю, поскольку издана ограниченным тиражом под эгидой TTI Success Insights Ukraine. Ее невозможно найти на рынке «Петровка», ее невозможно приобрести в книжных магазинах, хотя тема очень важная – как раскрыть свой талант? И как раскрыть таланты своих подчиненных?

Если менеджер ушел к конкурентам: что делать?

Елена Корнилова, генеральный директор рекламного агентства «АдверСтайл», делится кейсами из профессионального опыта и объясняет что делать, если из вашей компании к конкурентам ушел менеджер по продажам: как взаимодействовать с крупными и средними клиентами и как свести потенциальный вред к минимумуЛюди меняют работу. Обычное дело. Но вот от вас уходит менеджер по продажам. Если менеджер уходит не просто из компании, а вообще из вашей отрасли, это самый «мягкий» вариант. Есть возможность не сообщать клиентам о его уходе сразу, а дождаться, когда клиент сам обратится к нам, и тогда информировать его о смене ответственного менеджера.
Другое дело, когда менеджер уходит от вас к конкурентам. Это самый болезненный случай, и тут необходимо брать ситуацию в свои руки как можно быстрее.
Итак, что делать:
1. Срочно взять список всех клиентов компании и разделить их на три группы. Группа «А» — клиенты первой категории, приносящие компании самый большой доход, соответственно «B» и «С» для остальных.
2. Поделить клиентов ушедшего менеджера между оставшимися. Так как предстоит война, новеньким лучше клиентов не отдавать, только самым «зубастым».
3. Составить текст, с которым менеджеры будут звонить клиентам категории «А». Внимание! Это должно быть какое-то спецпредложение. Ни в коем случае не надо выражать обеспокоенность уходом менеджера или чернить компанию, в которую он ушел. Пусть этот звонок будет построен в позитивном ключе: я ваш новый менеджер, давайте познакомимся, я к вам приеду на встречу, озвучу нашу новую программу лояльности (как вариант — покажу новинки, предложу новую систему скидок, расскажу о предстоящей обучающей программе, как пользоваться новым сайтом и т.д.)
Кейс № 1
В моей практике был случай, когда на кону стоял крупный заказчик, и его потеряли обе конкурирующие организации. Потеряли, потому что директор компании, из которой менеджер ушел, позвонила клиенту и начала рассказывать о том, как ее топят и пытаются разорить. Клиент справедливо подумал, что раз директор так сильно обеспокоен сложившейся ситуацией, значит эта компания находится на грани выживания и иметь с ней дело не стоит. Так что не переборщите, и чтобы не переборщили ваши менеджеры, утвердите и отрепетируйте скрипт звонка и сценарий встречи.
Как правило, ушедшие менеджеры тоже в долгу не остаются и начинают рассказывать клиентам о том, как все плохо на старой работе и как он (она) не рекомендует рассчитывать на эту компанию. В этот момент ваша задача — продемонстрировать клиенту, что вы не только не умираете, но и активно развиваетесь и расширяетесь.
1. С клиентами категории «А» все более или менее понятно, им нужно звонить и ехать к ним, причем звонить в первый же день после ухода менеджера к конкурентам. Он уже вышел на новую работу, с новыми силами, наверняка начнет активно привлекать клиентов со старой работы в первый же день. И вашим менеджерам надо делать то же самое. Как правило, шансы есть, клиенту может быть лень перезаключать договор и рисковать, если в целом качество услуг его устраивало.
2. Что делать с заказчиками категории «B» и «C» — зависит от размера вашей базы и количества свободных менеджеров. Если у вас сотни клиентов, а менеджеров, допустим, 5 человек, понятно, что дозвониться до всех нереально. Имеет смысл сделать приветственную рассылку.
Можно отправить такую рассылку даже не с почты нового менеджера, а с почты старого. Я ухожу, но вот рекомендую вам нового менеджера Катю Иванову (можно с фотографией Кати Ивановой), желаю вам всех благ и успехов. Чем мягче и лояльнее к компании-работодателю будет такое письмо, тем страннее будут звучать любые упреки от этого менеджера в адрес компании в дальнейшем.
А уже после такого письма (можно на следующий день) может прийти приветственное письмо от нового менеджера со спецпредложением (бонусом, новой программой лояльности).
Но еще раз подчеркиваю, решение по методам удержания старых заказчиков должно приниматься централизованно. Конечно, в ряде случаев можно дать скидку или бонус на усмотрение менеджера, но общая стратегия должна разрабатываться совместно с руководством.
А то, бывало, в пылу азарта конкурентной борьбы заключали контракт с клиентом в убыток. И потом год (!) выполняли по контракту обязательства. Нужна ли вам такая «победа»?
Клиент ведь сразу чувствует, что за него борются и нередко начинает пользоваться этой борьбой, выбивая неадекватные скидки и преференции. Так что умерьте эмоции и возьмите в руки калькулятор. Наметьте границы: вот до этой цены мы отступаем, а вот сюда не стоит.
Кейс № 2
Справедливости ради должна привести пример, когда в подобной ситуации эмоции захватили меня как руководителя и я готова была сработать в убыток, чтоб не отдать заказчика. Но менеджер, которому я передала этого заказчика, наоборот, уперлась, прочертила границу и заявила клиенту, что не планирует перебивать цену, которую дали вновь объявившиеся конкуренты. Хотите быть первым заказчиком в только что созданной компании — рискуйте, заявила она, но нам потом не звоните жаловаться. Наша компания за работу конкурентов не отвечает.
Наш менеджер никого не очерняла, не говорила ничего негативного про конкурентов, просто указала нашу зону ответственности. С нами вы работали, вас все устраивало, а что будет с новым подрядчиком — неизвестно.
Менеджер компании-клиента взяла паузу посоветоваться с руководством и через несколько часов согласилась на наши условия. Ей не захотелось менять подрядчика и брать на себя эти риски.
Положительные стороны внезапного ухода менеджера
Несмотря на то, что такая ситуация кажется критической, из нее можно извлечь позитивные уроки:
1. Вы увидите «дыры» в своем отделе продаж. В конце концов, клиентов категории «А» должен знать в лицо не один человек в компании, а как минимум два.
Кейс № 3
Если у руководителя нет повода и необходимости приезжать к заказчику в течение года, праздники — хороший повод.
Иначе все средства, вложенные в подарки клиентам, рассматриваются заказчиком как подарок от того самого единственного человека на фирме, с кем он контактирует.
Как рассказывала мне наш курьер после того, как отвезла подарки на Новый год очередному клиенту категории «А», реакция была такая: «Ой, нам Света подарки прислала».
Позвоните или хотя бы напишите лично, дайте понять, что это не «Света», а вся компания и ее руководитель заботятся о клиенте.
2. А что у вас с техническими «дырами»? С какой почты переписывался менеджер с клиентом, с какого телефона разговаривал?
Кейс № 4
У нас был случай, менеджер с рабочей почты писал клиенту, что собирается уходить, письмо даже попало в CRM-систему, а мы сами этот момент пропустили.
Кейс № 5
Очень важно, чтобы почтовый ящик ушедшего менеджера, как минимум, проверяли, а лучше всего, чтобы почта автоматически пересылалась новому ответственному. У нас была менеджер с почтой (к примеру) st@nashdomen.ru. В компании, в которую ушел этот менеджер, ей сделали почту st@ihdomen.ru. Через полгода клиент, которого она увела, перепутал и случайно в процессе переговоров отправил ей письмо на старый адрес. И тут уж наш новый менеджер вклинилась в переговоры и получила контракт. Так что не удаляйте и не игнорируйте почту ушедших менеджеров: туда и через год может прийти что-то ценное.
3. Коллектив в таких случаях, как правило, сплачивается. Дружить против кого-то особенно приятно.
4. Вы еще раз продумаете мотивацию отдела продаж. Насколько конкурентоспособна предлагаемая вами зарплата, бонусы и прочее?
К сожалению, такие ситуации неизбежны. Вам все равно придется сталкиваться с уходом менеджеров к конкурентам. К этим рискам надо быть готовым.
Проявление элементарной предосторожности, применение простых приемов из чужого опыта может сэкономить вам много времени и сил.
Источник:https://delovoymir.biz/esli-menedzher-ushel-k-konkurentam.html
© Деловой мир

подписаться на рассылку

Календарь событий


<Пред След>
Декабрь 2018
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
     12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31      

LinkedIn Facebook ВКонтакте